黄山水务“获得用水”领域特色做法 ——“七心”服务助推用户体验感升级
发布日期:2022-12-14    作者:黄山水务控股集团    点击量:265    分享到:

  为做深做实“获得用水”营商环境服务承诺,黄山水务控股集团以用户需求为出发点,以“获得用水”过程中的难点、痛点为着力点,多措并举,不断深化“七心”服务,提升“获得用水”体验感。

  做法一:全省首个皖事通“供水专区”,开启指尖用水“贴心”服务。以客户需求为导向,全面梳理挖掘企业和个人用户办事需求,不断深耕智慧化供水服务,依托皖事通平台,开设 “黄山市供水专区”,为省内首个开通皖事通供水专区的地市。供水专区将黄山市市本级及各区县供水业务办理功能均集成在内,用户只需在皖事通首页点击“黄山市供水专区”,进入市或区(县)业务栏,即可办理相应业务,开辟了供水专区“一键办理”的“政务+供水”服务新模式。通过专区的开通,将皖事通平台可办业务范围从原有的用水报装一项业务拓宽至投诉、报修、缴费、水表过户、报停、电子发票、用水性质变更等10余种供水服务,覆盖用户用水“全生命周期”各个环节,满足用户多元化需求,为用户提供“指尖”服务新体验。

供水服务专区.jpg

  做法二:统筹调度,实现供水跨区域“齐心”服务。为提升区域应急供水保障能力,不断推进南部城镇群水务一体化工作,实施互联互通管道工程34km。在2022年持续晴热高温、干旱少雨的状态下,顺利启动跨区域供水应急调度体系,首次实现从中心城区供水管网调水至休宁县主城区,截止目前共调水8万m³,有效解决了因干旱少雨带来的用水难等问题。

统筹调度,以 “热备”状态实现供水跨区域“齐心”服务.jpg

  做法三:政企合力,优化获得用水“知心”服务。自2021年起,结合九龙低碳经济园区基础设施提升项目,以园区管委会出资,供水企业提供设计、施工、运维一条龙服务的“政企合作”模式,共同实施完成九龙园区供水管网改造工程,将各地块周边供水管道配套到位,企业入驻时即可“一键通水”。同时,由园区管委会根据项目建设需求,以定期召开企业座谈会及项目评审会、政务平台推送等形式,提前获取项目信息,并建立“获得用水”准用户台账,供水企业“项目专员”与用户建立“一对一”联系,对接项目进展及用水需求,并做好持续跟踪及全程代办,缩短用户通水时限。2022年以来,屯溪工程塑料厂、恒雅包装制品有限公司、奕棋镇志斌家庭农场、卓逸起重设备安装有限公司等多个园区企业在接水时因周边供水管道均已到位,顺利实现了1个工作日内通水。

政企合力,以更快速度实现获得用水“知心”服务.png

  做法四:主动延伸,深耕管网医生“暖心”服务。 针对“用户表后户内供水设施发生故障” 等群众“急、难、愁、盼”的问题,多措并举,将供水服务范围从表前逐渐向表后拓展。以“公开、自愿、惠民”为原则制定了《黄山水务控股集团有限公司供水延伸服务实施方案》,进一步明确了延伸服务范围、各部门职责分工、服务流程及收费标准。并依托水务控股水务控股集团“管网医生”党建品牌建设,逐步打造了一支以“管线测漏-智水管理-水质化验--应急维修”为主线的延伸服务队伍,分工明确:管线测漏队伍在发生表后管漏水时根据用户需求通过听漏等手段第一时间为用户查明漏点;智水管理队伍主要通过智慧水务管理平台关注用户表后水量变化,及时向用户提交异常水表清单;水质化验队伍主要解答用户水质疑问,并提供水质检测上门服务;应急维修队伍在用户表后管等供水设施出现问题时为用户提供妥善的解决方案并维修到位。通过“四线合一”队伍建设,有效解决供水设施“最后一公里”用户之忧。2022年,共为某部队医院、徽州区第一中学等提供测漏服务380次;通过智慧水务管理平台,监测用户异常水表清单254起;为用户提供水质化验业务92次;向用户提供表后管维修服务5次;为用户提供咨询服务10962次。

延伸服务范围,深耕管网医生“暖心”服务。.png

  做法五:整合资源,创新水电气联办“同心”服务。2022年11月与国网黄山供电公司、黄山港华燃气有限公司,整合公共服务资源,在政务服务大厅和水电气企业营业厅设立“水电气联办”窗口,搭建一站式服务“联办营业厅”,水电气业务从分别申请、各自办理的模式,优化为多项业务“一窗受理、一表流转、一站办理”的联办模式。

搭建一站式营业厅,创新水电气联办“同心”服务。.png

  做法六:依托平台,强化技术支持“安心”服务。将供水管理与“互联网+”相结合,打造从“源头”到“龙头”的全覆盖式物联网生态。水务控股集团目前建立四级DMA分区,其中一级分区4个、二级分区19个,共部署区域流量计91个、管网测压点35个、水质监测点4个、接管二次供水泵房52个。通过对高精度、大规模的动态数据进行汇总分析开展精准高效的供水管理与调度。2022年,水务控股集团基本漏损率为7.75%,同比下降10.55%,节约水资源24.5万吨。同时,探索水务信息化服务新模式,自主研发了客户自助系统,提供查询缴费、发票开具、公示公开等服务,提高用户线下业务办理效率。同时,结合远传实时水量数据为用户提供水量预警服务,从而实现“早发现,早解决”,降低表后管漏损对用户造成的经济损失。取得二次供水监测系统专利,实现了数据采集的自主化,结合远传智能水表、门禁管理、视频监控安防系统等建设,连通二次供水管理平台,实时掌握二次供水设备流量、压力、电耗等运行工况,为用户提供优质的二次供水运维服务。

依托“互联网+供水”,打造用水 “安心”服务.png

  做法七:强化管理,探访用户用水“省心”服务。不断创新服务机制,提升用户体验感。一是不停水施工,用水“无扰”。采用“不停水施工”工艺,在有水的管道上直接带压开孔,安装阀门与水表,节省了开闭阀门的停水时间,极大的缩短工程施工时间,避免因关阀门停水而对周边用户生产生活用水造成影响。二是通水再缴费,用水“无碍”。对缴费流程时限较长但急需用水的用户开避绿色通道,实行先通水再缴费的工作机制,不以用户缴费的时间作为工程施工的前提条件,当用户申请接水后,立即组织专员上门服务,开展工程设计与施工,在第一时间解决用户的用水问题,提升了用户的满意度和获得感。

创新服务机制,升级用水“省心”服务.jpg


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